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Mit Leidenschaft helfen
Wir leben Kundenservice
Was kann ich tun, um optimal fürs Alter vorzusorgen? Wo bekomme ich eine Haftpflichtversicherung für meinen Bullterrier-Mischling? Wie finde ich als Fahranfänger eine günstige Kfz-Versicherung? Und was muss ich machen, wenn Einbrecher meine Wohnung verwüstet haben?
Ganz egal, mit welchem versicherungsspezifischen Anliegen sich unsere Kunden an uns wenden: Wir finden die passenden Antworten! Dazu gehören natürlich auch eine professionelle Unterstützung beim Abschluss einer Versicherung sowie schnelle Hilfe im Schadenfall.
Vom Abschluss bis zur Leistung
Ein Einblick
1
Zustandekommen des Versicherungsvertrages
Die von unserem Vertrieb eingereichten Versicherungsanträge werden bei uns geprüft und policiert.
2
Optimale Betreuung
Sollten sich während der Vertragslaufzeit Fragen oder Änderungswünsche ergeben, kommunizieren wir mit unseren Kunden auf allen medialen Kanälen und bieten so einen bedarfs- und fachgerechten Service.
3
Vertragsablauf & Leistungsfall
- Beim Vertragsablauf veranlassen wir ggf. produktbezogen die Auszahlung als Einmal- oder laufende Rentenzahlung.
- Wenn der Leistungsfall eintritt, kümmern sich unsere Spezialisten darum, auch in unangenehmen Situationen bestmöglich zu unterstützen.
Die „Big Three“ Servicebereiche der WWK
In insgesamt drei Fachbereichen beschäftigen sich ca. 550 Mitarbeiter mit den Kernthemen eines modernen Versicherungsunternehmens.
Für die Übernahme von Versicherungsschutz und die Verwaltung der Beitragsguthaben sind die Antrags- und Vertragsabteilungen im Kundenservice Leben und Allgemeine verantwortlich. Dort werden alle Anträge auf die verschiedenen Versicherungen zunächst im Hinblick auf deren Annahmefähigkeit geprüft. Dazu benötigt es je nach Bereich spezielle Kenntnisse, z. B. medizinisches Fachwissen in der Lebensversicherung oder vertieftes Wissen über die Gefährdungslage bestimmter Gewerbebetriebe für die Umwelt in der Haftpflicht. Natürlich bleibt bei diesem anspruchsvollen Aufgabengebiet eine Spezialisierung der einzelnen Mitarbeiter nicht aus. Ein weiterer Schwerpunkt für diese Abteilungen liegt in der Verwaltung der verschiedenen Versicherungsverträge bis hin zur Vertragsbeendigung, die bei Kapitalversicherungen auch die Auszahlung der fälligen Ablaufleistungen umfasst. Und wenn das Vertragsverhältnis mal etwas in Schieflage gerät, ist die Sensibilität der Mitarbeiter gefordert, z. B. wenn sich ein Kunde beschwert oder seine Beiträge nicht mehr bezahlt.
Erste Anlaufstelle für alle Fragen von Kunden und Vermittlern rund um Produkte und Verträge der WWK ist unsere Kundenkommunikation – eine moderne, multimediale Plattform, die auf alle Servicedienstleistungen ausgerichtet ist. Die dort tätigen Kolleginnen und Kollegen können dank ihrer hohen Expertise auch schwierige Sachverhalte in die richtigen Bahnen lenken und einen Großteil der Anfragen direkt abschließend bearbeiten.
Und wenn tatsächlich mal etwas passiert? Die Möglichkeiten für Leistungsfälle sind vielfältig und in ihren Auswirkungen sehr unterschiedlich. In jedem Fall – sei es vom ärgerlichen, aber in seinen Folgen überschaubaren Auffahrunfall bis hin zur Vollinvalidität und Berufsunfähigkeit nach Unfall oder Krankheit – kümmern sich die Spezialisten der Schaden- und Leistungsabteilungen darum, dass Kunden und Geschädigte zügig ihr Geld bekommen. Darüber hinaus unterstützen sie auch bei der Abwehr unberechtigter Ansprüche.
Zahlen und Fakten aus dem Kundenservice
- rund 550 Mitarbeiter
- 20 % in der Kundenkommunikation
- 28 % im Kundenservice der Sachversicherung
- 52 % im Kundenservice der Lebensversicherung
- 2 von 5 Tagen vor Ort
- 3 von 5 Tagen mobiles Arbeiten
- ca. 900.000 Kunden- und Vertriebsanfragen pro Jahr per Mail und Telefon
- ca. 90 % davon konnten direkt fallabschließend beauskunftet werden
Seit Jahren mehrfach ausgezeichnet für unseren Service
Typische Jobs im Kundenservice kurz erklärt
- Prüfung der eingehenden Versicherungsanträge auf Annahmefähigkeit sowie Ausstellen von Versicherungspolicen
- Korrespondenz mit Kunden und Vermittlern und Durchführung von Vertragsänderungen und -aufhebungen
- Bearbeitung von Vertragsbeendigungen und gegebenenfalls Auszahlung von Vertragswerten als Einmalzahlung oder laufende Rentenzahlung
- Fachliche Betreuung und Unterstützung der Antrags- und Vertragsbearbeitung
- Fallabschließende Bearbeitung hochgradig weder technisch noch inhaltlich abgesicherter Sonderfälle
- Qualitäts(sicherungs)maßnahmen anregen, durchführen, koordinieren und begleiten
- Bearbeitung von Schaden- und Leistungsfällen, z. B. von Sach- oder Personenschäden
- Prüfung von Lebensversicherungsanträgen im Hinblick auf deren Annahmefähigkeit
- Vermeidung von Versicherungsbetrug: Beurteilung der Sachverhalte aus versicherungsfachlicher, juristischer und medizinischer Sicht
- Verhandlungen mit Kunden, Geschädigten und Rechtsanwälten
- Telefonische und digitale Unterstützung aller Kunden und Vertriebspartner im Erstkontakt für Anfragen zu allen angebotenen Versicherungssparten
- Umfassende und serviceorientiere Beratung zu allen von uns angebotenen Versicherungssparten
- Fachliche Betreuung und Optimierung von Geschäftsprozessen
- Technische Weiterentwicklung von Systemen
- Konzeption, Beauftragung und Testen von fachlichen Änderungen als Schnittstelle zwischen Fachbereich und IT
Informationen aus erster Hand
Unser Alltag bei der WWK
Drei Kollegen aus den verschiedenen Servicebereichen der WWK haben uns in einem Interview interessante und authentische Einblicke in ihren Arbeitsalltag gegeben. Wir wünschen viel Spaß beim Lesen!
Ann-Katrin Berghofer
Spezialistin in der Vertriebsberatung für Haftpflicht- und Unfallversicherung
Fabian KampGruppenleiter in der Sachversicherung
Veronika SchwaigerSachbearbeiterin im Vertragsservice der Lebensversicherung
„Die WWK unterstützt Mitarbeiter optimal bei deren Weiterbildungsaktivitäten."
- Ausbildung: Kauffrau für Versicherungen und Finanzen, aktuell in Weiterbildung zur Fachwirtin für Versicherungen und Finanzen
- Hobbys: Wandern, Ausgehen, Reisen
- Stärken: Aufgeschlossenheit, komplexe Sachverhalte verständlich wiedergeben, eine immerzu positive Einstellung
Kannst du uns zwei typische Tätigkeiten aus deinem Arbeitsbereich nennen?
In meinem Tätigkeitsfeld geht es um die telefonische Unterstützung unserer Vertriebspartner zu allen fachlichen Fragen bei Kompositversicherungen. Als Spezialistin für Haftpflicht/Unfall in meinem Team nehme ich darüber hinaus noch umfangreiche fachliche Koordinations- und Einarbeitungsaufgaben wahr.
Welche Kompetenzen benötigst du vor allem?
Neben sehr guten fachlichen Kenntnissen zu den betreuten Sparten benötige ich vor allem ein ausgeprägtes Serviceverständnis und ein hohes Maß an Eigenverantwortung. Da unsere Sachverhalte teilweise recht komplex sind, ist zudem eine sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeit unverzichtbar. Engagement, Flexibilität und Teamfähigkeit sind sowieso selbstverständlich.
Wie sieht ein typischer Einstieg in deinen Arbeitstag aus?
Zu Beginn meines Arbeitstages bringe ich mich auf den aktuellen fachlichen Stand: Sind neue Informationen vorhanden? Benötigt mein Team noch Unterstützung? Welche Austauschtermine stehen an? Auch meine Kollegen sind natürlich Teil eines gelungenen Einstiegs in den Arbeitstag. Deshalb gibt es täglich eine Guten-Morgen-Runde. Anschließend geht es unmittelbar los, nämlich direkt mit dem ersten Anrufer.
Was sind für dich die ganz persönlichen Erfolgsmomente in deinem Job?
Wenn ich einem Kollegen, egal ob Innen- oder Außendienst, durch meine Unterstützung den Arbeitsalltag ein klein wenig einfacher machen konnte.
Und was bringt dich an den Rand der Verzweiflung?
Eigentlich kann mich nichts so leicht erschüttern. Aber wenn die Technik streikt, dann kann mich das schon mal an die Grenzen meiner Geduld bringen. Schließlich ist unser oberstes Ziel ja, einem Anrufer schnell und kompetent weiterzuhelfen. Manchmal will der Computer aber nicht so, wie ich es will. Das hält dann bei der Arbeit auf. Zum Glück kommt das aber nur sehr selten vor.
Gibt es ein besonderes Erlebnis, das dir im Gedächtnis geblieben ist?
Bei uns stehen fachliche Anfragen und die individuelle Unterstützung des gesamten Vertriebes im Vordergrund. Ein einschlägiges Erlebnis kommt mir daher nicht in den Sinn. Durch die angenehmen Telefonate und die tolle Zusammenarbeit mit dem Vertrieb kann man also sagen, dass jedes Telefonat bei uns ein besonderes, individuelles Erlebnis ist.
„Ich schätze die ausgeglichene Work-Life-Balance in der WWK sehr."
- Ausbildung: Fachwirt für Versicherungen und Finanzen
- Hobbys: Beachvolleyball, Fußball ,Biergartenbesuche und Städtetrips
- Stärken: Empathie, Offenheit, Optimismus, Selbstsicherheit und Verantwortungsbereitschaft.
Kannst du uns zwei typische Tätigkeiten aus deinem Arbeitsbereich nennen?
Als Führungskraft trage ich die Verantwortung für eine dynamische Abarbeitung der Geschäftsvorgänge in unserer Gruppe. In diesen Zusammenhang fällt auch das Monitoring hinsichtlich Qualität und Quantität der Sachbearbeitung. Ich bin dabei Ansprechpartner für meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in allen fachlichen und gerne auch persönlichen Belangen.
Welche Kompetenzen benötigst du vor allem?
Für mich ist wichtig, möglichst alle Details unserer Versicherungsbedingungen sowie Kenntnisse der einschlägigen Rechtsnormen wie z. B. VVG und BGB parat zu haben und auch an meine Kollegen und Kolleginnen vermitteln zu können. Und natürlich dürfen die Skills „aktives Motivieren“ und „Teamfähigkeit" nicht zu kurz kommen. Als Führungskraft ist es zudem wichtig, immer ein offenes Ohr für alle zu haben.
Wie sieht ein typischer Einstieg in deinen Arbeitstag aus?
Da bin ich ganz ehrlich: Zum Beginn eines erfolgreichen Arbeitstages gehört für mich zunächst mal ein Kaffee. Dann geht’s aber unmittelbar in den Austausch mit meinen Kollegen, um zu hören, was ansteht oder wo es Probleme gibt. Hierzu nutzen wir alle Kommunikationsquellen – persönlich, telefonisch oder auch digital. Transparente Kommunikation ist das A und O unserer Tätigkeit.
Was sind für dich die ganz persönlichen Erfolgsmomente in deinem Job?
Mal ganz salopp gesagt: wenn meine Kolleginnen und Kollegen zufrieden sind, Spaß an ihrer Tätigkeit haben und mit einem kleinen, aber feinen Lächeln in die Arbeit gehen.
Und was bringt dich an den Rand der Verzweiflung?
Da muss offen und ehrlich gestanden schon viel passieren, dass mich jemand oder etwas aus der Ruhe bringt. Trotz meiner jungen Jahre habe ich es bereits geschafft, mir ein dickes Fell zuzulegen. Aus dem Grund muss ich bei dieser Frage tatsächlich passen.
Gibt es ein besonderes Erlebnis, das dir im Gedächntis geblieben ist?
In der Tat erinnere ich mich noch ganz gut an den Tag, als sich ein Kunde im Empfangsbereich der Zentrale einfand und Fragen zu seinen Verträgen stellen wollte. Dies überraschte uns sehr, da unsere Kunden üblicherweise entweder per Post, per Mail oder via Telefon mit uns kommunizieren. Der Kunde meinte nur: „Ich bin grad in der Nähe und da bot es sich doch an, bei euch vorbeizuschauen.“ Warum auch nicht?
„Bei uns stehen das Miteinander und der Zusammenhalt im Vordergrund."
- Ausbildung: Kauffrau für Versicherungen und Finanzen, Fachwirtin für Versicherungen und Finanzen
- Hobbys: Mitglied im Spielmannszug, Nähen, Kochen und Backen
- Stärken: Engagiert, motiviert, freundlich und humorvoll, Organisationstalent, Laut Kollegen: Pflanzenflüsterer
Kannst du uns zwei typische Tätigkeiten aus deinem Arbeitsbereich nennen?
Mein Hauptaufgabengebiet erstreckt sich auf die Vertragsverwaltung und die Ablaufbearbeitung von Riester-Verträgen. Zusätzlich bin ich für die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen zuständig. Aber auch zahlreiche Spezialthemen und die Erweiterung der eigenen Fachkompetenz wollen bewältigt werden.
Welche Kompetenzen benötigst du vor allem?
Ich würde zur klassischen „Dreierkombi“ – Motivation, Kommunikations- und Teamfähigkeit – noch Engagement und Flexibilität hinzufügen. Ohne diese Elemente kann ich mir eine erfolgreiche Tätigkeit nicht vorstellen.
Wie sieht ein typischer Einstieg in deinen Arbeitstag aus?
Das kommt zunächst darauf an, ob ich in der Firma arbeite oder im Homeoffice. In Präsenz starte ich mit einer kleinen Begrüßungsrunde durch meine Gruppe, zu Hause checke ich zunächst meine Mails und die anstehenden Aufgaben. Gibt es vielleicht Besprechungstermine oder Spezialaufträge? Nachdem ich mir ein Bild über den bevorstehenden Arbeitstag verschafft habe, geht’s dann mit dem Tagesgeschäft los.
Was sind für dich die ganz persönlichen Erfolgsmomente in deinem Job?
Wenn ich schwierige oder herausfordernde Aufgaben bewerkstellige und am Ende des Tages ein sehr gutes Ergebnis zustande gekommen ist.
Und was bringt dich an den Rand der Verzweiflung?
Wenn Dinge über einen längeren Zeitraum nicht zufriedenstellend laufen, kann mich das schon mal auf die Palme bringen!
Gibt es ein besonderes Erlebnis, das dir im Gedächtnis geblieben ist?
Spontan kann ich mich an ein Telefonat mit einem Vermittler erinnern, der eingangs des Gesprächs sehr ungehalten war. Nachdem er an meiner Sprachfärbung erkannte, dass ich wohl ebenso wie er aus Niederbayern stamme, schlug seine Stimmung sogleich um. Wir klärten in einem sehr freundlichen Gespräch sein Anliegen, er war am Ende zufrieden und erzählte mir sogar noch ein paar aktuelle Begebenheiten aus unserer Heimat.
